Accès aux prestations complémentaires : comment Zurich simplifie les démarches

Les prestations complémentaires (PC) constituent un élément central du système suisse de protection sociale. Elles garantissent que les besoins fondamentaux des personnes percevant une rente AVS ou AI et dont les revenus et la fortune sont insuffisants sont couverts conformément aux principes de respect de leur dignité humaine. Bien que ce droit soit inscrit dans la Constitution, toutes les personnes potentiellement éligibles n’y ont pas recours. Une étude réalisée en 2025 sur mandat de l’Office fédéral des assurances sociales a révélé que les principaux obstacles étaient les « difficultés de compréhension », le « manque de soutien » et la « complexité de la procédure de demande » (Adrian et al. 2025). D’autres études soulignent que le non-recours aux PC est souvent lié à un sentiment de honte (Gabriel et al. 2023).

L’Office des prestations complémentaires de la ville de Zurich a identifié ce problème et mis au point un ensemble de solutions, dont certaines numériques. Un vaste plan d’action, encore en cours d’élaboration, vise à faciliter l’accès à ces prestations et à garantir un accompagnement et des conseils personnalisés aux personnes potentiellement éligibles.

Outre les prestations complémentaires à l’assurance-vieillesse et survivants (AVS) et à l’assurance-invalidité (AI), les ayants droit de la ville de Zurich obtiennent divers aides et subsides prévus par le droit cantonal et communal. Dans la suite de ce texte, le terme « prestations complémentaires » (ou son abréviation PC) est souvent utilisé dans un sens élargi, à savoir pour désigner aussi bien les PC au sens de la législation fédérale que les autres aides et subsides cantonaux ou communaux.

Bonnes pratiques de la ville de Zurich

Que ce soit lors du traitement des demandes de PC ou de l’octroi des diverses prestations, la ville de Zurich veille à prendre en compte les besoins individuels. La facilité d’accès aux prestations est ici la clé. C’est la raison pour laquelle l’Office des prestations complémentaires est accessible au public pendant les heures d’ouverture et dispose d’un guichet d’accueil avec du personnel présent sur place. Les visiteurs y sont accueillis, conseillés et, si nécessaire, orientés vers d’autres services.

La procédure de demande en deux étapes a donné d’excellents résultats. Après un examen des documents fournis, un entretien est organisé sur place si nécessaire. Cet entretien permet de conseiller et d’informer les personnes potentiellement éligibles de leurs droits et obligations. Il leur offre également la possibilité de poser des questions et de dissiper leurs doutes. L’entretien en face-à-face vise à donner un visage au service, à instaurer une relation de confiance et à réduire les réticences par une attitude proactive.

Une communication cohérente et très accessible permet par ailleurs de remédier à la plupart des difficultés de compréhension. Des fiches d’information sont ainsi disponibles, dont certaines en onze langues étrangères, et rédigées dans un langage clair et facile à comprendre. Elles sont accessibles sur papier et en ligne. Les versions numériques sont conçues pour pouvoir être lues par des logiciels de lecture à voix haute, un élément très apprécié des personnes malvoyantes ou freinées par des difficultés de lecture. Le guide consacré aux PC à l’AVS et à l’AI est actualisé chaque année. Il est envoyé gratuitement aux personnes intéressées ainsi qu’à des organisations et institutions. La version imprimée est accompagnée d’éclaircissements destinés à faciliter la compréhension des décisions.

Prestations d’assistance et moyens auxiliaires

Comme indiqué précédemment, la ville et le canton de Zurich proposent des prestations qui vont au-delà de celles prévues par la réglementation fédérale. Ainsi, depuis 2024, la ville de Zurich octroie des subsides communaux pour des prestations d’assistance et des moyens auxiliaires aux bénéficiaires de rentes AVS qui remplissent les conditions requises. Depuis le début de l’année 2025, le canton rembourse également aux bénéficiaires de PC à l’AVS les frais médicaux liés à ces prestations. L’objectif est de leur permettre de vivre le plus longtemps dans leur logement.

L’accès à ces prestations est simplifié : les personnes concernées n’ont aucun formulaire supplémentaire à remplir. En collaboration avec le service Zürich im Alter, leurs besoins spécifiques sont évalués lors d’une visite à domicile ; sur cette base, des conseils leur sont prodigués et un plan de soutien personnalisé est établi, précisant concrètement dans quels domaines elles peuvent bénéficier de ces prestations.

Les prestations proposées par la ville viennent compléter l’offre du canton et couvrent un large éventail de services, notamment un accompagnement administratif et des mesures préventives telles que des activités physiques ou la prévention des chutes. Elles permettent non seulement d’alléger la charge financière des bénéficiaires, mais aussi d’améliorer durablement leur qualité de vie en favorisant leur maintien à domicile. Une évaluation externe a confirmé la pertinence de cette approche.

Dépôt de demande en ligne : une avancée significative

Depuis l’été 2025, la ville de Zurich offre la possibilité de déposer une demande de PC par voie électronique. Cette démarche nécessite une inscription préalable via la rubrique « Mon compte » du site de la ville. Cette plateforme propose également d’autres services, comme le dépôt d’une demande d’aide sociale économique ou l’accès aux bordereaux d’imposition. En proposant cette offre, la ville de Zurich s’adresse spécifiquement aux personnes souhaitant effectuer leurs démarches administratives en ligne.

La procédure de demande en ligne de PC a été simplifiée au maximum. La personne qui dépose une demande est guidée pas à pas et peut joindre des documents au format PDF, ou les photographier avec son téléphone portable. Elle peut à tout moment interrompre la procédure, puis la reprendre ultérieurement.

L’offre est régulièrement élargie : outre le dépôt de la demande, les bénéficiaires de prestations peuvent désormais signaler tout changement de leur situation financière ou personnelle. Ils peuvent également transmettre les documents et justificatifs nécessaires au remboursement de leurs frais médicaux. Un test pratique mené en collaboration avec la Haute école des sciences appliquées de Zurich (ZHAW) a permis d’intégrer les retours d’expérience des participants au développement de l’offre numérique.

Un accès simplifié pour tous

La ville de Zurich est toutefois convaincue que la numérisation ne doit pas se substituer aux conseils personnalisés, mais les compléter. En effet, tout le monde n’est pas forcément en mesure d’utiliser les outils numériques. Il faut mettre ces derniers à la disposition des personnes qui souhaitent les utiliser, tandis que celles qui n’y trouvent pas leur compte doivent continuer à bénéficier d’une aide personnalisée située hors de l’univers numérique. C’est la raison pour laquelle l’Office des prestations complémentaires fait également appel, dans le cadre de ses consultations, à des collaborateurs ayant une formation en travail social.

Cet office ne se considère pas comme un simple organisme de paiement, mais s’efforce de remplir aussi une mission sociale : personne ne doit renoncer à un droit fondamental en raison d’un manque d’informations, de difficultés à accomplir les formalités administratives ou d’un sentiment de honte. L’accompagnement et la compréhension accordés à chaque individu doivent permettre de remédier à ces difficultés.